Le Marketing Relationnel devient indispensable pour le secteur de la grande distribution alimentaire. Car aussi puissantes qu’elles soient, les enseignes rencontrent, depuis quelques années, d’énormes difficultés dues à la versatilité grandissante des consommateurs, à l’intensification de la concurrence ou encore aux crises alimentaires successives. Dans ce contexte, la fidélité devient relationnelle et dépend de la capacité des distributeurs à développer une véritable relation à valeur ajoutée, interactive, axée sur la satisfaction des attentes, la confiance et sur un engagement mutuel entre l’enseigne et ses clients. Cet ouvrage traire de l’intégration de l’approche relationnelle à l’étude de la fidélité du consommateur à l’enseigne et s’efforce de construire et de valider une chaine relationnelle appliquée au domaine de la grande distribution alimentaire. Il apporte des pistes de réflexion utiles pour les professionnels de la grande distribution et contribue à l’avancement des connaissances des chercheurs sur les différentes composantes de la relation client, en particulier sur le rôle de la confiance en comportement du consommateur et sur son processus de développement.
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